万科物业经验输出:上调物业费做好四点是关键。物业服务费上涨之难,做物业的人都知道,堪比于虎口谋食,好在物业人都能够攻苦食淡,纵使你困难重重,通过一番艰苦卓绝地努力,近些年还是捷报频传,有不少项目通过了业主大会的决议成功上调了物业费,让举步维艰的服务能够得以延续,住户又能在小区里“欢乐地玩耍鸟”,成果着实来自不易。
上调物业费很光荣吗?那倒不是。如果能够用最少的成本做好服务,企业有可维持之利润,业主也少支出成本当然是好,但近年来服务成本变化之快,像古龙笔下的大侠一样,身如闪电,压得这个劳动密集行业喘不过气来。我们当然知道提高效率,而效率提升一方面需要技术引入,一方面不能一撮而就。于是乎在服务的设施、技术、方法并没有根本改进的情况下,所谓“提效”往往演变成减人竞赛的闹剧。无非是看谁的底线更低,下刀更狠。最终业主体验到的服务大打折扣,物业公司口碑也走上了不归路,挥一挥衣袖不带走一片云彩。这个局怎么破?适当提高物业收费标准成了眼下不多的选择,不仅是物业公司的选择,也往往是明白事儿的业委会的选择。既然是不多的选择,这个事怎么才能干成呢?世界上一厢情愿的事情结果总是不好的,这是物业费调整工作的总纲领。基于这个总纲,笔者认为做对这四点是成功的关键,供各位看官参详:
“破冰”还要自身硬
当年我们的伟大领袖毛主席带四万八路军打败了装备精良的国民大军,在战术上指挥有方的同时,还有一个重要的因素就是紧紧抓住民心,“群众基础好,农家变堡垒”。物业服务的工作性质就是每天都要与业主打交道,想要打破涨费难这块“坚冰”,首先还需自身功夫硬。所谓的“硬”要硬在哪里呢?不是你对业主的口气硬,而是服务过得硬。业主最反感什么人?不想着把活干好,就想着怎么挣钱,这种情况业主没有把你赶走就客气了,还涨费?所以服务过得硬,每个员工踏踏实实把活干活,真心实意为业主在服务着,亏了点钱,广大业主是知道的。能住你房子的人,没有几个傻,这一点项目经理要有谱。你的日常基础服务,每每帮助业主解决问题,天天的沟通对接,都是为你积攒支持率。当业主能为你的服务点赞了,就一定能够理性评价成本与对应服务标准之间的关系,合理的物业费调整也必然会拥有支持的土壤。
用规范透明赢得信任
想涨物业费,项目的经营情况必须是真实透明的,每笔费用支出要合理合法、经得起推敲。上涨的标准要经过精细的核算,不能你说亏损多少就是多少,过程中要与业委会反复磋商,用你的严谨专业赢得信任。无论你是酬金制还是包干制,平时就对自己要求高一点,每个季度都向业主公示财务收支情况报告,定期向业主汇报你都做了什么工作。定期做个第三方审计,通过有效接口向业主传递出规范透明的形象,让业主经常可以了解你的经营状况,当你提出调整物业费要求的时候,业主才不会感觉突兀和意外。这也是项目实现良性经营过程中要求项目平时就做好的一项工作。大家不要小看日常这种对业主公示、公开信息工作的价值,这是一种社会化沟通的机制,日常这个工作做得好,你不太容易受制于业主委员会对你的封锁,因为你已经提前主动和广大业主站一边了。
诚恳沟通赢得支持
小区内只要一提到涨物业费,业主大致会分成三部分,第一部分:了解物业服务,知道物业企业亏损是事实,能够正面看待调整物业费,这是理性支持的业主力量。第二部分:从我兜里掏钱,不理解也不情愿,你亏不亏我不知道,即使真亏,做买卖有亏有赚,很正常。这是反对涨费的力量。第三部分:这部分往往是占大多数,他们不置可否,认为什么都在涨,物业费涨点正常,但最好不涨,看看大家怎么说。消息抛出来,马上就做表决其实风险很大,除非你的服务性价比极高,否则成功的希望并不大。业主在听到这个消息以后,大部分人并没有拿定主意,这是物业人通过与业主诚恳沟通,争取支持的重要时机。沟通一般分为信息沟通,情感沟通和锚定承诺三个阶段,业主心理上也会经历:知道,理解,确定三个阶段。当然,有一部分业主的意见在你下手之前已经明确不支持调费,你的沟通不会轻易改变他的意见,这种情况不能强求,只要有“人情归人情,买卖归买卖”的意识就好了。
用严谨的程序说明结果正义
“二郎神”有三只眼,据说第三只眼可明查万物,辨善恶忠奸。对于物业费上涨这件事,也需要“三只眼”。第一只眼当然是业主。整个调整物业费的决策,是全体业主决定拿多少钱聘请物业公司的事,毫无疑问尽可能多的业主关注,多一些有公信力的业主参与监督,这样的会议决议才可以服众。第二只眼是政府相关部门,法规有规定这不用多说,公权机关关键时刻还是最能“定纷止争”的。那么“第三只眼”是谁呢?公证处。可能有人会问为什么是公证处呢?整个涨费过程中,公证处人员全程跟进,证明其过程是在公开、公平、公正情况下进行的,无任何暗箱操作,一是有法律证明力,二是对业主有交代,防止后续就表决真实性上“扯皮”。要知道这个事一旦扯起来,往往是有嘴说不清的。物业费提价,无论如何总有反对的业主,切不可为了顺利通过,耍起了小聪明,保持严谨的逻辑,让业主大会召开的程序无懈可击,才能证明结果的正义性,这是对企业负责的正真表现。