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沂蒙“物管”看南亚（企业发展篇）
摘自2004年8月10日沂蒙晚报第28-29版
2004年7月10日，《沂蒙生活报》金雀论坛栏目发表了一篇题为“身边的物业管理怎么了”的文章。文章最后指出：“市场化程度低应该是物业公司目前最大的毛病。现在有一种误区，就是什么人都能做物业管理，物业管理不需要专业。一些开发商，把项目卖完了，没有什么事情做的人员就组建物业管理公司管小区。这样做，物业人员由于缺少经验，后遗症会很多，因此开发商最好选择有经验的物业管理公司来管理物业，或许能改变现在物业管理频遭投诉的状况。”为此，我们采访了我市第一家民营物业管理企业——南亚物业管理有限公司董事长兼总经理刘守贵。
记者：刘总，您好！请问您看过7月10日《沂蒙生活报》第五版“身边的物业管理怎么了”这篇文章吗？如果看过了，您有何感想？
刘总：看过，我很留意有关物业管理方面的报道，这篇文章对临沂目前的物业管理分析得很有道理。应该说，临沂的物业管理与南方沿海城市相比，差距还很大。原因之一是存在文中分析的那三种心态；二是市场化程度低；三是物管公司与业主之间缺乏有效沟通。
记者：恕冒昧，南亚物业公司存在文中所提到的不足之处吗？
刘总：坦率地讲，在三年前我们管理的物业中，还或多或少地存在着这样那样的不足，但近三年来这些问题已经不存在了。
注：为了进一步证实刘总的回答，我们先后采访了金雀山小区南区住户郑克阳，临沂联通公司综合部经理王红、兰山区银雀山办事处财政所长周凤彬、市财政局家属院住户宋宪华。这些同志谈起南亚的物业管理时，无不交口称赞，当我们反复说明来意，想让他们谈谈南亚物业管理的不足时，他们无可奈何地说，实在说不出南亚的不足，因为当需要他们服务时，只需一个电话，剩下的事情就完全交给他们了，而且每每如此，持之以恒。
记者：刘总，您原来是做什么工作的，为什么对物业管理这么在行？
刘总：我搞了近三十年的建筑工作，养成了经常回访用户的习惯。每当我回访用户时，他们对我们建设的工程赞不绝口，但当谈起那里的物业管理却直摇头。于是我从1996年就开始了物业管理的探究。
“物业管理”那时在有些临沂人的心目中还是一个模糊的概念，人们安于现状，脏也好、乱也罢，只要不收费就行。物业管理也只是形式上的，由开发单位的部分人员代管，更不要说什么“专业”了，真正的情况是有人搞物业，但无人去管理物业，无人为业主服务。从这时起我就认定了物业管理是个朝阳产业,下决心要从中干出一番大事业。于是，我在走访了南方部分沿海城市后，开始对金雀山小区进行调研、探索和尝试，亲自走访住户、倾听他们的意见和建议，谈心做工作，用真诚的服务态度与住户实现良性沟通。不会就学，不懂就问，千方百计为住户排忧解难。天道酬勤。通过优质高效的服务和深入细致的思想工作，小区住户逐步从抵触，至接受，进而认可了我们的物业管理，使金雀山小区于1997年底就被省建委评为“山东省物业管理优秀住宅小区”。
记者：您对金雀山小区的物业管理尝试成功后，正式成立了自己的物业管理公司-南亚物业管理公司。起点高、规模大、实力强是贵公司最为显著的特点，我们从市国土资源和房产管理局物业管理科获悉，贵公司的实力在全市53家物业管理企业中名列前茅，请您简单介绍一下贵公司的情况好吗？
刘总：好的。我们临沂市南亚物业管理有限公司成立于2000年4月，注册资本300万元，现有在职员工300余人，其中管理人员40余人，全部拥有国家建设部颁发的物业管理上岗证书。目前，管理项目涉及居住物业、商业物业、工业物业、其它用途物业四种类型，管理总面积120余万平方米。其中，居住物业有8个托管项目，面积约30万平方米；商业物业有12个托管项目，面积约13万平方米；工业物业有2个托管项目，面积约40万平方米；其它用途物业有3个托管项目，面积约40万平方米。现下设6个物业管理分公司和工程设备维修公司、机械设备租赁公司、家政服务公司、饮食服务公司等4个多种经营分公司。
记者：南亚物业管理公司成立后，从企业的实际出发，抓住重点，攻克难关，逐步创出了科学的创一流物管企业的路子，深受业主的信赖，商业物业管理已成为贵公司物业管理的亮点，请问您是怎样以商业物业为龙头拓展物业管理领域的？
刘总：创一流的物业管理，说到底就是为业主营造一个安居乐业的工作和生活环境。作为现代物业管理企业，“寓服务于管理之中”是规范企业行为的法则，而“寓管理于服务之中”则是实现企业目标的指南。我们先后实施了让业主放心、舒心、顺心、省心、称心的“五心”工程，真正把服务工作做到好处、落到实处。
一是抓治安服务，让业主放心。安全文明的工作和生活环境是业主对物业管理的第一需求。我们以确保服务单位的安全为已任，实行24小时昼夜值班巡逻制度，对外来人员和车辆实行签字登记回执制度、内线电话预约制度和通行许可证制度，并配备先进的通讯设备，形成联动互动的安全防卫体系。而且还设立了品质保证部，不定期对员工的工作予以检查，有时深夜查岗，暗访值班人员的巡逻情况，及时纠正违章行为。
注：严谨规范的保安值班形象同时也提升了各服务单位的窗口形象。他们堂堂的仪表，整洁的着装，挥动小旗令车辆进出的规范动作，举起右手向广大业主敬礼的庄重之举，还有目送单位员工上下班和顾客进出的眼神，展示了南亚保安的威武形象、管家形象，已成为临沂一道亮丽的风景线。
二是抓保洁服务，让业主舒心。优美整洁的环境是各单位的“脸面”。我们要求实行全天保洁，垃圾日产日清，定期开展灭鼠灭蝇工作，保持了各单位良好的卫生状况。你到我们服务的单位去看看，见不到烟头，见不到痰迹，见不到零星垃圾。因为保洁员会将烟头和塑料袋、饮料盒等随时捡起放到垃圾箱里，会接着将污迹擦去。你也看不到绿化地带被践踏和毁坏，因为我们的绿化养护员、保洁员、保安员发现有毁坏绿化带的现象就耐心地过去劝阻，晓之以理，动之以情。
三是抓维修服务，让业主顺心。维修服务是业主对物业管理评价的标尺。凡是下水道堵塞、水电零修等问题，随报随修，24小时服务。只要业主拨通热线服务电话，维修人员就马上到达现场，满足业主的需求。
四是抓多种经营服务，让业主省心。对业主的服务无极限。我们在搞好日常物业管理的同时，还相继增开了代收代缴水电费、代灌煤气、代订代送报纸杂志、车辆刷洗等几十个服务项目，不断满足人民群众日益增长的物质和文化生活的需要。
记者：据悉，贵公司成立四年来，在上级主管部门的正确领导和大力支持下，在广大业主的积极配合下，为业主营造了一个卫生整洁、环境优美、社会治安秩序井然、文化生活丰富多彩的工作和生活环境。同时，通过委托管理，招投标等多种方式，使物业管理的范围不断拓展，已由起步时单纯的居住物业管理，拓展到商业物业管理、工业物业管理和其它用途物业管理。请问贵公司在临沂的物业管理单位有哪些？
刘总：由于我们公司管理规范，服务周到，并凭借超前的管理理念，统一规范的高品质服务，在物业管理综合服务领域积累了独特的管理经验，创建了一套完整而实用的运转体系和管理方法。不仅居民小区欢迎我们的物业管理，很多单位也主动要求我们为其管理物业。如党政机关和企事业单位。目前，公司已先后对市国税局办公楼、市地税局办公楼、市财政局办公楼、市规划局办公楼、市区国税局办公楼、河东地税局办公楼、河东公安局办公楼、临沂联通公司综合楼、金雀山办事处办公楼、银雀山办事处综合楼、兰山建设局综合楼、台北新城等“商业物业”，沂蒙高速花园、市国税局家属院、市地税局家属院、市财政局家属院、银雀花园、新城花园等“居住物业”和河东财源钢铁、军工9439厂等“工业物业”和河东医院等“其它用途物业”实施管理。其中，市国税局办公楼分别被省建设厅、市房产局评为山东省物业管理省优大厦和临沂市物业管理优秀大厦称号。
记者：你们为这么多的小区和单位管理物业，服务质量好、效率高，在临沂有口皆碑。高质量、高效率必然会产生高成本，请问贵公司的收费是不是比别的物业公司高呢？
刘总：不是的。我们高质量的服务和高效率的工作是通过规范、严谨的企业管理、催人奋进的企业文化来实现的。不是通过提高收费标准来实现的。我们的收费原则是：行业有规定的，按规定标准执行；行业没有规定的，与业主委员会协商确定合理的收费标准。关于物业管理收费问题，我个人的观点是：
一、没有“免费的午餐”。尽管物业管理已经发展成为普遍的消费现象，但是很多人仍然习惯于已成为历史的福利政策，对物业管理中“谁受益，谁付费”的原则不予接受，或者有些抵触，甚至拒交管理服务费，这些都是错误的，违法的。业主在享受物业管理提供的服务的同时，必须履行支付服务费的义务。
二、管理服务费不是越低越好。物管公司是企业，为业主提供服务，需要投入成本，而且是“量入为出”。“收费低管不好，收费高受不了，不低不高为正好”。很多收费低廉的小区，业主与物管公司发生的的矛盾，大多因为费用入不敷出导致服务质量下降，业主不满，物业公司难做；相反，优价优质服务的区域，矛盾一般也很少。
三、物管服务费是投资。物业管理是消费，更是投资。实施物业管理有两个目的：一是为业主提供优美、舒适的生活和工作环境，二是可使业主的物业得到保值增值。从经济学分析，前者属消费行为，后者属投资 行为。这两种行为就物业公司为业主服务而言，都存在；而对业主来说，消费的同时也在投资，并且最终转化为一种投资行为。此种观念的转变，将直接影响业主对物管的接受程度和具体行为。
7月16日上午，我们参加了临沂市国土资源和房产管理局合并后召开的第一次城市物业管理企业经理会议。会上，有三个优秀物业管理公司的负责同志做了典型经验介绍，临沂市南亚物业管理有限公司董事长兼总经理刘守贵便是其中的一位。为此，我们再次采访了他。
记者：在此次会议上，局领导强调最多的就是与业主多沟通、多协商，达成共识，和睦相处，要求各公司进一步落实国务院《物业管理条例》，没有成立业主委员会的要抓紧成立，没有建立业主大会制度和业主公约制度的要尽快建立，没有与业主委员会签订服务合同的，要尽快完善。经理们谈论最多的也是如何与业主沟通、与业主和睦相处的问题。请问您在这方面是如何做的？
刘总：去年9月1日《物业管理条例》的颁布实施，可以说是物业管理发展史上一个具有深远意义的里程碑。《条例》颁布实施后，我们积极组织全体员工认真学习，深刻领会，然后对照《条例》,逐条核查,逐条落实。关于成立业主委员会、建立业主大会制度和业主公约制度，我们在《条例》颁布后很快就运作完了。并依据《条例》的规定与业主协商签订了《物业服务合同》，使业主对我们更加放心了。其实，在日常的物业管理中，合同中没有约定的服务项目，只要业主需要，我们也会全心全意地为业主服务。我们公司自成立以来，之所以与业主长期和睦相处，就是因为我们一直“急业主所急，想业主所想”，持之以恒地实施“个性化服务，人性化管理”，而且我们收费合理，诚信待人，服务周到，服务及时。
记者：刘总，在今天上午的会议上，听了您创一流物业管理的经验，我们深受启发，相信南亚公司在创一流的金光大道上会越走越宽广，您的事业会越做越大。请问您下一步发展的目标是什么？
刘总：“你有所需，我有所助。”是我们南亚物业公司不懈的追求。下一步我们将乘《条例》颁布实施一周年的东风，认真贯彻落实临沂市城市物业管理企业经理会议精神，认真学习李局长的重要讲话和李主任、朱科长提出的几点要求，认真学习兄弟单位的物管经验，在提高服务档次，促进企业升级方面，形成一条紧密的工作链的同时，锐意进取，改革创新，塑造品牌，进一步提高服务质量，拓展服务范围。
未来的市场竞争是品牌的竞争。几年前，这还是个新鲜词，今天的临沂人对此已不再陌生。南亚物业公司从成立的第一天起，就树立了品牌第一的经营理念。目前，某些“翻牌公司”或由开发公司自己组织起来的“父子公司”，建管不分，使一部分业主对物业管理的权利关系造成误解。针对这一现象，我们提出要明确商品房开发商、业主、物业管理公司三个主体之间的两种关系：一是开发商和业主之间是卖与买的关系，二是物业公司和业主之间是服务与消费的关系。明确了这两种关系，纷争就会减少或避免。
回首过去，我们豪情满怀，展望未来，我们信心百倍。今后，我们的发展目标是：一是做好商业物业管理。包括办公楼、写字楼、宾馆、酒店、商场等等，在原来的基础上做精做专，做强做大。二是把目光瞄向工业物业和其它用途物业。将未来的厂房、车间、医院、学校等拉进市场，在一定程度上为企业、社会、政府分忧解难。三是推行居住物业保姆式服务，商业物业宾馆式服务，对工业物业亲情式服务，其它用途物业酒店式服务。四是晋升二级物业管理资质，并顺利通过ISO9001国际质量体系认证。为我们南亚物业管理公司立足临沂，站稳山东，走向全国夯实基础。
记者点评：一路探索，一路创新，一路艰辛，一路凯歌。这，便是刘守贵董事长和他领导的临沂市南亚物业管理有限公司。作为临沂物业管理行业的优秀企业之一，南亚物业规范管理、高效运营、推行品牌服务，以亲情服务为主线，以文化服务为载体、与业主建立了一种双向共鸣的亲和模式，迅速发展成为临沂物业管理行业中的一朵奇葩，受到广大业主和社会各界朋友的一致好评。我们相信，南亚物业管理公司这朵沂蒙奇葩必将开遍沂蒙、开遍齐鲁，为建设大临沂、新临沂，建设大而强、富而美的新山东做出自己新的、更大的贡献。
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